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Por: Lucas Reñe Copell

O consumidor brasileiro é um forte simpatizante das redes sociais. Há uma série de pesquisas que afirmam ser o brasileiro o povo mais presente no Orkut, por exemplo, e entre o qual redes como Twitter e Facebook fazem grande sucesso. Neste ambiente, devemos estar atentos para o que o consumidor mais acessa.
Segundo pesquisas recentes sobre o tema, a navegação em redes sociais é a terceira atividade que mais ocupa tempo dos usuários na América Latina, atrás apenas de visitação a portais e uso de comunicadores instantâneos. Diante desse cenário, podemos dizer, sem grandes exageros, que as redes sociais podem ter um efeito mais devastador em uma marca do que outro tipo de exposição, imprensa ou publicidade.

E o que esses usuários fazem nas redes? No Orkut, as áreas de uso mais intenso são os álbuns de fotos e as páginas de recados. Ou seja, saber o que o outro faz e diz é fundamental e grande influenciador da tomada de decisões do usuário. É justamente aqui que o empresário que deseja ter sua marca bem exposta em uma rede social deve atuar. A interatividade é tamanha nesses ambientes, que as redes são capazes de gerar um efeito manada. Ou seja, um comentário pode desencadear uma discussão com proporções jamais imaginadas.

Diante desse cenário, como uma marca deve comunicar-se com os usuários das redes sociais? É preciso criar um novo departamento na empresa? Há um profissional especifico? Antes de o gestor preocupar-se com tudo isso, ele deve conhecer bem o público com quem está lidando. O mais importante quando falamos de marcas nas redes sociais está relacionado à inserção dessa marca no ambiente virtual, com a finalidade de evitar comentários negativos. Mas como fazer isso?

A conduta ideal das companhias é ter um posicionamento claro e ativo dentro das redes sociais, que permita oferecer respostas rápidas ao consumidor. Podemos comparar a criação dos call centers há alguns anos, como resposta a uma necessidade do consumidor, com a criação de um meio de resposta para nova geração de consumidores cada vez mais online. Ou seja, um mecanismo claro e autêntico de resposta e de interação com o consumidor nas redes sociais se faz necessário em qualquer organização. Vale lembrar que não deve somente existir um departamento ou um gestor de redes sociais, mas toda a empresa deve estar capacitada a lidar com essas novas mídias, o que garante agilidade e transparência na comunicação.

No ambiente virtual, lidamos não apenas com consumidores, mas, em muitos casos, com missionários ou advogados da marca. Muitas vezes, eles nem sequer consomem o produto, mas a simpatia ou antipatia a ele são capazes de desencadear uma avalanche de comentários positivos ou negativos.

Além de conseguir responder às questões do internauta, a empresa pode e deve utilizar-se das informações colhidas nas redes sociais para aprimorar seus produtos, serviços e até mesmo pontos de sua estratégia. Neste ambiente virtual, toda cadeia de valor pode ser afetada. Tanto as empresas de capital aberto, que têm grande volatilidade no mercado, quanto aquelas que ainda não estão na bolsa de valores – e dependem do canal de vendas – estão sujeitas aos sabores e dissabores das redes sociais.

Em um ambiente incerto e sem fronteiras como este, as empresas devem preocupar-se em fidelizar e ampliar sua rede de bons usuários. Este é o caminho para evitar o desgaste de uma marca e lutar contra a manada de comentários indesejáveis.

Lucas Reñe Copell, sócio diretor da Vallua Consultoria, é graduado em engenharia pela Unicamp (Universidade Estadual de Campinas) e pós-graduado em marketing pela ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing).